13 de julio de 2021

EMPRESAS : Los trabajadores de atención al cliente son los más agotados, ¿una oportunidad para los chatbots?





El servicio al cliente es uno de los pilares de la rentabilidad y el posicionamiento de cualquier negocio, por lo que es muy mala noticia que estén cansados.

*Mucho tiempo se ha considerado como pilar de las empresas la atención al cliente, por lo que llama la atención la información que surge a partir de estudios donde los señalan como los más agotados. 
*Otro punto importante es que desde hace tiempo se coquetea con la idea de utilizar a los chatbots como herramienta que apoye y eventualmente pueda suplir algunas de las funciones de este tipo de personal. 
*De continuar con esta tendencia, el problema es de grandes dimensiones, pues son estos trabajadores los encargados de generar la conexión entre consumidores/clientes y empresa. 

Durante el tiempo en confinamiento, mantener la comunicación entre la empresa y los usuarios y/o clientes potenciales, se convirtió en una labor titánica que recayó principalmente en el personal de atención al cliente, este sector del personal, tiene grandes responsabilidades, pues sobre sus hombros, recae el peso de mantener una comunicación efectiva con quienes se interesen en las marcas, por lo que mantenerlos en condiciones óptimas ha sido una de las principales preocupaciones de las empresas por un largo tiempo, por ello, el hecho de que reporten ser focos del burnout o sentirse fatigados en sus centros de trabajos en una muy mala noticia para la gente de recursos humanos y algo que se debería estar atendiendo desde ya.

Cuando una empresa está en proceso de crecimiento o no cuenta con el equipo capacitado y entrenado en cualquier área, es necesario dejar este servicio en manos de profesionales. En cualquier negocio, la atención al cliente y el servicio posventa son piezas clave para el éxito y la rentabilidad de cualquier negocio. Las exigencias de los clientes son cada vez mayores, quieren soluciones rápidas, flexibles y servicios personalizados que atiendan a sus necesidades por lo que tener un personal capacitado y dispuesto a realizar las distintas tareas encomendadas es fundamental para continuar con la labor.

El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta. Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este proceso.

Problemas en atención al cliente, problemas para las empresas
En general, se podría decir que las compañías tienen un problema en cómo sus trabajadores de atención al cliente afrontan sus jornadas laborables. Según un estudio de Gartner, solo uno de cada tres trabajadores de atención al cliente está realmente conectado con su trabajo.

Los otros dos se muestran neutrales o desconectados. Es decir, o bien es un trabajo que hacen sin más o uno que directamente odian. Sea como sea, esta deja a la mayoría de los trabajadores de atención al cliente en una posición negativa, que además será un problema a largo plazo.

Según las estadísticas de Gartner, estos trabajadores desencantados de atención al cliente es un 84 por ciento más probable que estén buscando un nuevo trabajo que los que están conectados con su trabajo. Incluso quienes no están totalmente quemados y se muestran en una posición neutral es más probable (un 43 por ciento más) que estén buscando otro empleo que los trabajadores conectados. La compañía se enfrenta así a una potencial rotación de personal muy elevada, pero además se expone a comportamientos no muy positivos en el trabajo de atención al cliente.

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