20 de diciembre de 2018

MERCADOTECNIA : Aprende los 6 pasos para entender las quejas de los clientes

Revista Merca2.0

Merca2.0.- Sin importar la especialidad creativa en la que estés inserto, lo último que quieres es un cliente molesto y para ello hay que saber ofrecer un servicio de calidad y también enfrentar sus reclamos, sobre todo cuando estos son justificados.

             A continuación se enumeran seis acciones que puedes desarrollar para afrontar esta situación : 


                                           1. Saber por qué es la queja.

Hay que conocer qué quiere el cliente, si prefiere la devolución de su dinero o un cambio en el producto creativo que se le ofrece. A veces sólo desea que se le escuche, la cosa es saber qué es le genera molestia y con base en ello, ofrecer la mejor solución.

                                       2. Comprender la magnitud del problema.

Para cada queja y su nivel de problemática debe existir una magnitud de solución, por lo que debes conocer qué tipo de consecuencias generará la molestia de un cliente para ti y tu trabajo. Con ello será más sencillo saber qué solución ofrecer.

Tipos de métricas de satisfacción de clientes que debes conocer

                                                  3. No dejarle esperando al cliente.

Para ofrecer soluciones permanentes será necesario un buen trabajo de community management que monitoree de manera permanente las interacciones en redes sociales. Los clientes suelen severos con las quejas, sobre todo en redes sociales, y ello puede afectar cualquier prestigio y marca personal.

                                                       4. Sé atento y compensa.    

Aún antes de ofrecer una solución concreta a alguna queja, la empatía con el cliente, así como una disculpa que suene sincera serán la puerta a que todo llegue a un buen término. Si logras que la molestia del cliente desaparezca o al menos disminuya, ya estarás próximo a solucionar el problema.

                                               5. Ofrece atención personalizada.

Si ofreces al cliente una solución acorde al problema, si logras reconocerle y lograr su satisfacción, es posible que el buen nombre de tu oferta creativa se logre propagar -nunca tan rápido, desde luego, como el desŕestigio que generaría que no solucionar la queja del cliente-.

                                                       6. Intégralo al problema.

Si el cliente comprende de qué va la dificultad, tal vez pueda ayudarte a solucionarla. No se trata de que expongas tus puntos débiles, sino que le involucres para encontrar su comprensión y para alguna posible aportación para alcanzar soluciones y acuerdos.

Alejandro Rodríguez Durán

 https://www.merca20.com/quejas-de-clientes-aprende-a-entenderles-con-estas-6-acciones/?

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