5 de agosto de 2018

FRANQUICIAS : Hay en McDonald’s una nueva cultura laboral

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Ciudad de México.- La misma frase se repetía una y otra vez. Detrás del mostrador, alguien formulaba un “Hola, buenos días, ¿le puedo tomar su orden?” cada dos o tres minutos. Resultaba difícil saber si la pregunta la hacía un robot o una persona. 

Así era cada una de las interacciones de los empleados de McDonald’s en México: automatizadas, breves y distantes. Sin importar la sucursal o el consumidor que tenían enfrente, los colaboradores repetían dicha oración casi de manera inconsciente. Luego tomaban el pedido y entregaban la orden. A veces, sin mirar al cliente.

 “Perdíamos esa conexión y la oportunidad de voltear a ver a los ojos a una persona, saludarla, darle la bienvenida u ofrecerle alguno de nuestros nuevos lanzamientos de productos”, reconoce Francisco Bosch, director general de Arcos Dorados, la principal operadora de McDonald’s en México.

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 Uno de los sellos de la cadena de restaurantes de comida rápida son sus procesos. Y, antes, no sólo guiaban la forma de hacer las hamburguesas o la limpieza, también, la interacción con los clientes. El resultado fue la mecanización. Los colaboradores tenían poco margen para ser ellos mismos o tratar diferente a cada consumidor. Y esto trajo consecuencias.

 En 2016, la compañía –con alrededor de 10,408 empleados en México– realizó un estudio de comportamiento del consumidor para evaluar su experiencia en los restaurantes. Los resultados fueron reveladores: la conexión con los clientes había disminuido, recuerda Bosch.

 Era momento de que la empresa se enfocara en ir más allá de la transacción y pusiera a las personas en el centro de la escena. Los colaboradores eran esenciales en esta transformación. “No podemos llegar al cliente si no es a través de nuestros empleados”, dice el directivo. “El foco del cambio era cómo ellos interactuaban con los clientes y también cómo la empresa les generaba buenos momentos a nuestros colaboradores. Si no lográbamos conectar en los dos sentidos, sería muy difícil pensar en tener éxito”.

CARA FRESCA. Nantli Chávez, Daniela Soria y César Santiago son parte de la nueva la filosofía de interacción y generación de experiencias.

A inicios de 2017, McDonald’s en México puso en marcha ‘Cooltura de servicio’, un nuevo modelo de cultura corporativa centrado en producir experiencias positivas, tanto al cliente como al empleado. 

La iniciativa –implementada a través de talleres y planes de acción por restaurante– otorga a los colaboradores la posibilidad de imprimir su sello personal: bienvenidas espontáneas, trato empático sin necesidad de seguir un manual y gran capacidad para inspirar confianza sin recurrir a la atención automatizada. Ésa era la nueva imagen que los empleados debían transmitir.

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Pero los colaboradores –en su mayoría, centennials y millennials– sólo iban a poder desempeñar este rol de manera natural si no eran forzados a seguir un modelo y se desenvolvían en un ambiente laboral positivo. Si en lugar de obligarlos a cambiar su aspecto y su manera de actuar, respetaban su forma de pensar y su apariencia, incluso las adaptaciones al uniforme, su cabello, tatuajes y piercings que los distinguían............................................................................

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