CONSUMIDOR : Toma en cuenta la experiencia de compra y posicionamiento de la marca

experiencia del cliente

Nueve de cada diez consumidores mexicanos recuerda una experiencia positiva de servicio al cliente, y de ellos, 57 por ciento indican que el representante fue agradable y 50 por ciento considera que era una persona capacitada y conocedora del producto. 

 Ciudad de México .-  Los datos anteriores se obtuvieron del estudio “Barómetro Global de Servicio al cliente”, elaborado este año por American Express, donde se ofrece información para las empresas que buscan impulsar los beneficios de brindar un excelente servicio al cliente, pues resalta datos como que el atributo más importante para el éxito en este rubro radica en la eficiencia para responder a las preguntas o manejar transacciones rápidamente: Hong Kong (39 por ciento), México (38 por ciento), India (36 por ciento), Estados Unidos, Canadá y Singapur (32 por ciento). 

Los consumidores en México buscan un servicio eficiente donde las preguntas sean contestadas y las transacciones sean rápidas. El 33 por ciento de los consumidores mencionan que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es “la eficiencia: la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente”. Además, el 58 por ciento de los consumidores mexicanos indica que las compañías usualmente satisfacen sus expectativas, lo cual representa un incremento de 10 por ciento en comparación con los resultados del 2014. Asimismo, se indica que el 34 por ciento de los clientes cree que las empresas han aumentado su enfoque en proporcionar un buen servicio al cliente. 

Los consumidores en México son más propensos a probar una nueva compañía debido a la reputación de una empresa, lo valoran más que las recomendaciones de un amigo o miembro de la familia. El proporcionar un excelente servicio al cliente no sólo ayuda a las empresas a mantener clientes leales, sino que atrae a nuevos clientes también. El 86 por ciento de los consumidores comentan que además de la relación calidad- precio, factores como “calidad de servicio al cliente” (77 por ciento) y “productos ofrecidos” (75 por ciento) son muy importantes para elegir una empresa al contratar un servicio. 

El recibir una mala experiencia de servicio puede perjudicar el concretar una compra. El 66 por ciento de los consumidores decidieron no realizar una transacción comercial a causa de una mala atención. El canal preferido de los consumidores para las consultas varía dependiendo de la complejidad de la investigación.

Para problemas simples, como localizar un producto o verificar el saldo de una cuenta, 18 por ciento de los consumidores prefieren recurrir al sitio web de la empresa o correo electrónico; pero para algo más complicado como devolver un producto u obtener ayuda con un problema de producto, el 31 por ciento de los consumidores prefiere hablar con una persona “real” por teléfono que cualquier otra forma de comunicación. 

https://elsemanario.com/negocios/232034/consumidores-toman-cuenta-la-experiencia-compra-posicionamiento-la-marca/
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